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Por que a logística é tão importante no e-commerce?

Por Ivone Rocha

Em março de 2012, logo depois de um problema enfrentado pela empresa B2W, envolvendo Submarino, Americanas e Shoptime, o Procon determinou a suspensão das vendas de ambas as lojas por 72 horas, o que não ocorreu porque a empresa obteve um recurso jurídico. O caso, motivado pelo aumento expressivo das queixas dos clientes em função de atrasos nas entregas dos produtos adquiridos pela internet, tomou as manchetes dos principais veículos de imprensa. Outro problema foi também entrega de mercadorias erradas aos consumidores. 

Estamos trazendo esse caso agora para a discussão, porque envolve um importantíssimo pilar do e-commerce, que é a logística, um dos mais complexos, quando se trata de e-commerce, para não mencionar os processos industriais. O comércio eletrônico é o setor da economia que mais cresce no Brasil, com índices de faturamento que ultrapassam os 15% ao ano, um grande feito, se considerarmos o crescimento industrial, por exemplo, que não chega à casa dos 2%. Em 2018, segundo a Confederação Nacional da Indústria (CNI), o crescimento no setor atingiu os 1,3%. Para 2019, a previsão mais otimista da Confederação é de ter uma elevação de 3%. Esse desempenho do e-commerce se deve, inclusive, às novas tecnologias. 

E a logística, por sua importância e sua relação com o avanço tecnológico, acaba sendo uma das áreas mais complexas e desafiadoras para o e-commerce. Isso porque o sistema de entregas, que depende de parcerias competentes, enfrenta problemas, sobretudo pelo do tipo de produtos que comercializa. Os correios, que respondem por mais de 80% das entregas no Brasil, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM) relativos a 2017, não atende a contento as necessidades dos lojistas, nem tão pouco dos consumidores, haja vista o volume expressivo de reclamações disponíveis em sites como o Reclame Aqui, por exemplo.

Grafico 1: Empresas de transporte de produtos

O problema enfrentado pela B2W em 2012 persiste até hoje com diversas outras lojas, tanto as grandes quanto as pequenas ou microempresas. E deve ser motivo de avaliação para quem planeja ingressar nesse modelo de negócio. Nos custos logísticos, que envolvem diversos serviços, como armazenagem, embalagem, classificação, entre outros, os gastos com fretes respondem pela maior fatia. Em 2017, esse índice ultrapassou os 58%, segundo a ABComm. A associação aponta ainda que 78% dos problemas enfrentados com os Correios consistem no atraso das entregas. Deve-se considerar também que nem todos os produtos vendidos nas lojas virtuais são entregues pelos Correios. Alimentos perecíveis, líquidos, certos tipos de ornamentos, para citar alguns, fogem às regras de entrega, necessitando de transportadoras privadas com recursos para tais fins. 

Tal como descrevi em meu artigo no site Olhar Digital, de março de 2012, a questão é que “o planejamento estratégico que se faz deve focar, em primeiro lugar, no atendimento e na satisfação do cliente. O restante, ou seja, investimentos, recursos humanos, fusões, parcerias, entre outros, precisam estar sempre direcionados ao foco principal”. 

É certo que muitas empresas, sobretudo as grandes, buscam o primeiro lugar no ranking em quantidade, qualidade, eficiência e atendimento ao consumidor, mas é preciso muito cuidado para não ser também o primeiro em problemas. O maior número de vendas pode ser também o de reclamações.  

E como onde há problema precisa haver solução, já existe um número considerável de statups de logística, que surgiram com esse objetivo, ou seja, o de auxiliar o comércio eletrônico no seu melhor desempenho e efetividade no tocante às entregas aos consumidores. Podemos mencionar algumas empresas como Frenet, Melhor Envio,  Intelipost, LinkApi, PostalGrow, Pegaki, TruckPad, JettaCargo, entre outras, que são plataformas cujas tecnologias otimizam o sistema de entregas. 

Figura 1: Representação da logística no e-commerce




Fonte: Ilustração da autora a partir da imagem OpenClipart-Vectors / 27427 images, disponível em: https://pixabay.com/vectors/truck-lorry-vehicle-transport-145222/.
Acesso em 16/jun/2019

Essas empresas funcionam por meio de aplicativos que fazem cotação de preços; oferecem pontos de retirada de mercadorias, caso isso fique mais fácil para o consumidor; integram ferramentas de gestão, como ERPs e CRMs a banco de dados, como forma de economizar no sistema de entregas; localização instantânea de motorista autônomo disponível; e otimização do uso de espaços para cargas, identificado a partir do tipo de carga, o que pode ser transportado em caminhão, furgão, contêiner ou outro tipo, o que agiliza sobremaneira o sistema de entrega. 

De todo modo, quando ocorre um problema envolvendo a entrega de mercadorias no e-commerce, o ideal é agir como se fosse o corpo de bombeiros, ou seja, apagar o incêndio imediatamente, já que nesse caso o protagonista é o consumidor final. Resolvido o caso, ele deverá servir de modelo para novas estratégias, as quais deverão contemplar sistema de integração, de gestão e, principalmente, de comunicação. 

Por Ivone Rocha

https://www.linkedin.com/in/ivonerocha/

Consultora de negócios eletrônicos e pedagógica, professora universitária de cursos de comunicação, marketing e negócios, mestre em políticas públicas, MBA em Tecnologia da Informação e e-Business com formação em jornalismo. É gestora e professora do programa de cursos De Olho na Rede (Facebook.com/deolhonaredecurso)

REFERÊNCIAS:

ABCOMM. Pesquisa: Logística no e-commerce brasileiro. 2017. Disponível em: https://www.abcomm.org/Pesquisas/Pesquisa-ABComm-Logistica-Ecommerce-2017.pdf

AGÊNCIA EPLUS. Logística para e-commerce: 5 startups úteis para a sua loja virtual.  Disponível em: https://www.agenciaeplus.com.br/logistica-para-e-commerce-startups/

ROCHA, Ivone. Caso B2W (Americanas, Submarino e Shoptime): qual foi o erro? Olhar Digital. Disponível em: https://olhardigital.com.br/noticia/caso-b2w-americanas,-submarino-e-shoptime-qual-foi-o-maior-erro/24922

SOARES, Alfredo. Como usar a tecnologia a favor da logística e do seu e-commerce? E-Commerce News. Disponível em https://ecommercenews.com.br/artigos/dicas-artigos/como-usar-a-tecnologia-a-favor-da-logistica-e-do-seu-e-commerce/

https://ecommercenews.com.br/artigos/dicas-artigos/como-usar-a-tecnologia-a-favor-da-logistica-e-do-seu-e-commerce/

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