Pós-vendas, além do suporte e da assistência

Quando é necessário atender à solicitação de um cliente para prestar um suporte técnico ou acionar a garantia de um equipamento, o setor de pós-vendas é incumbido de acompanhar esses processos do início ao fim. Essa área ainda é vista por muitos como a responsável apenas por fornecer a assistência técnica geral. No entanto, o pós-vendas em si é muito mais do que isso.

O setor é responsável por manter a fidelidade do cliente perante à marca, visando estabelecer uma imagem de comprometimento e garantia de satisfação, incluindo qualidade e comunicação com a área de P&D a respeito de problemas e/ou falhas encontradas nos produtos. Também é importante que se comunique com a equipe de vendas ou distribuidores, avisando quando os usuários fazem mau uso dos equipamentos em campo e dando orientações para o desenvolvimento de um ou um aviso sobre os cuidados para melhor utilização dos produtos.

Não basta os responsáveis por essa área possuírem o conhecimento técnico necessário para resolver os problemas. É importante que eles tenham empatia e compreendam as dificuldades de cada cliente, demonstrando interesse em deixá-los satisfeitos com a marca, procurando perceber as suas necessidades e buscando meios de melhor atendê-los. É um setor cuja responsabilidade é mostrar que a empresa dá total importância aos seus clientes, com a finalidade de fortalecer a imagem da mesma e de seus produtos perante o mercado.

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Olhando por uma perspectiva técnica, a área de manutenção, sobre a qual o pós-venda é encarregado, precisa certificar-se de que os produtos que chegam para reparo estão sendo utilizados de forma correta. Cito aqui um exemplo: se o integrador está instalando equipamentos em locais próximos ao mar e o material não suporta esse tipo de ambiente ocorrem agressões na pintura que começa a se soltar. No caso das câmeras, é muito comum que o acrílico na parte frontal seja danificado pela força das ondas em marés altas, resultando em uma infiltração de água e ocasionando a perda da garantia.

O caso acima trata de um mau uso do equipamento, havendo necessidade de notificação e explicação objetiva ao cliente sobre as reais causas do problema, além de um relatório detalhado por e-mail. Descobrir que houve prejuízo não é agradável aos ouvidos de ninguém, mas cabe ao pós-vendas delatar para o cliente as causas e orientá-lo da forma mais adequada possível. É importante deixar a equipe de vendas responsável a par do caso. Tal fato pode ser levantado durante uma reunião ou discussão futura. É necessário que eles saibam do ocorrido.

Lidar com questões assim requer empatia e paciência. Costumeiramente, envolvem necessidade de correção ou reparo, sempre com apoio dos setores que possuem recursos para aplicar as respectivas soluções, como nos casos de integração entre dispositivos ou correção de falhas no software. Problemas podem acontecer a qualquer momento e é primordial que o profissional mantenha tranquilidade e disposição para entender o que está ocorrendo.

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Complementando, em casos de uma equipe de pós-venda composta por poucos profissionais, é conveniente que haja treinamento para os usuários, apresentando-os aos principais detalhes referentes aos produtos; e também para os distribuidores e técnicos de primeiro nível, que fornecerão suporte inicial.

Inúmeras das solicitações são dúvidas sobre usabilidade, ainda que sejam questões após a aquisição dos produtos. Por isso, é importante preparar equipes para lidar com dúvidas de aplicação ou problemas mais simples. O objetivo é manter os times de pós-vendas focados em problemas de níveis mais altos e exigentes, enquanto contam com apoio de colaboradores na assistência inicial. Desta forma, evita-se a sobrecarga e mantém-se um padrão de qualidade no atendimento.

As empresas que investem em pós-vendas, fornecendo estrutura e apoio a esse setor, têm chances de se destacar no quesito atendimento ao cliente. É um ponto crucial para obter visibilidade positiva e garantia de fidelidade prolongada, acrescentando um valor maior à sua marca perante o mercado. Sem esta área, uma equipe de vendas não consegue dar garantias sobre as suas metas de longo prazo, podendo perder espaço para empresas concorrentes.

Por João Benine  – especialista em pós-vendas da Dahua Technology

Fonte: ViaNews

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